Ваши сотрудники решат, что это про их замену, и молчание это подтвердит

Сперва ответьте на незаданный вопрос

Все хотят знать, не первый ли это шаг к сокращению, и никто не спросит. Объявление, которое этого не касается, читается как подтверждение. Если ответ в том, что должности не меняются, скажите это. Если меняются, скажите и это, потому что версия, которую люди придумают, всегда хуже правды и приходит быстрее.

Говорите конкретно, что он будет и не будет делать

«Он берёт на себя рутинные обращения» не сообщает никому ничего. «Он отвечает на вопросы о часах работы, цене и порядке возврата, а всё остальное передаёт вам вместе с перепиской» - это объём, который человек может сопоставить со своим днём. Расплывчатость читается как уклонение, а конкретная версия ещё и та, объём которой поправит тот, кто знает лучше.

Скажите, что вам нужно от них, и сделайте это малым

Точность держится на сотрудничестве: сообщить, что ответ неверен, сказать, какой документ устарел, заметить вопрос, на котором он всё время спотыкается. Просите именно это, сделайте один канал и тридцать секунд, и отвечайте, когда это приходит. Поправка, ушедшая в пустоту, - последняя поправка от этого человека.

Назовите, кто решил, и дайте себя покритиковать

У ассистента, представленного никем в частности, нет хозяина, которому можно пожаловаться, поэтому жалобы идут вбок и приходят как несотрудничество. Назовите человека, принявшего решение, пригласите возражения рано и ожидайте, что первая неделя отзывов даст лучший материал для настройки, какой вы получите. Те, кто отвечает на эти вопросы весь день, точно знают, где он споткнётся.