Вопросы о правилах: когда написанное правило и практикуемое расходятся

Вопрос - симптом двух источников

Если один и тот же вопрос задают каждую неделю, причина почти никогда не в сложности ответа. Причина в том, что в обороте два ответа: регламент четырёхлетней давности и то, как команда делает это с тех пор. Люди спрашивают коллегу, а не читают, потому что чтение их уже подводило. Лечение - решить, какой источник главный, и вывести второй из обращения; это управленческое действие, а не программное.

Три рода вопросов о правилах - три правильных поведения

Устоявшийся процедурный вопрос - как сдать расходы, за сколько предупреждать об отпуске - имеет один опубликованный ответ, и на него надо отвечать. Вопрос с условиями - подходит ли этот конкретный случай - требует назвать правило и условия и остановиться, не выдавая вердикт. Вопрос с юридическими или трудовыми последствиями - увольнение, жалоба, оплата, что угодно про конкретного человека - должен уходить к человеку без попытки ответа. Обычная ошибка - свести эти три в один.

Уверенный неверный ответ хуже молчания

Тот, кто не получил ответа, спросит снова. Тот, кто получил правдоподобный неверный, действует по нему, и ошибку никто не обнаружит, пока у неё не будет последствий. Из-за этой асимметрии правильное поведение на вопрос без ответа - сказать, чего он не знает, и назвать владельца; и потому «на всё ли ответил?» - негодный показатель, а «не ответил ли где-то неверно?» - годный.

Журнал - это список того, что надо переписать

Перечень того, что люди действительно спрашивают, их словами и с той частотой, с которой спрашивают, - самый полезный документ для операционной службы, и его почти ни у кого нет: вопросы задаются вслух, у столов. Собранный за месяц, он называет те пять разделов регламента, которые стоит переписать, - и называет их словами сотрудников, а не словами регламента.