הצוות שלכם יניח שזה על החלפתו, והשתיקה תאשר זאת

ענו קודם על השאלה שלא נשאלה

כולם רוצים לדעת אם זה הצעד הראשון בצמצום תקנים, ואף אחד לא ישאל. הודעה שאינה נוגעת בזה נקראת כאישור. אם התשובה היא שאף תפקיד לא משתנה, אמרו זאת. אם תפקידים משתנים, אמרו גם זאת, מפני שהגרסה שאנשים ממציאים תמיד גרועה מהאמת ומגיעה מהר יותר.

היו מדויקים לגבי מה הוא יעשה ומה לא

"הוא מטפל בפניות שגרתיות" אינו אומר לאף אחד דבר. "הוא עונה על שאלות על שעות פתיחה, מחירים ותהליך החזרה, וכל השאר מועבר אליכם עם השיחה" הוא היקף שאנשים יכולים להעריך מול היום שלהם. עמימות כאן נקראת כהתחמקות, והגרסה המדויקת היא גם זו שהיקפה יתוקן בידי מי שיודע טוב יותר.

אמרו מה אתם צריכים מהם, ועשו זאת קטן

שיתוף הצוות הוא מה ששומר על הדיוק: לאמר לכם שתשובה שגויה, לאמר איזה מסמך לא מעודכן, להבחין בשאלה שהוא נכשל בה שוב ושוב. בקשו בדיוק את זה, עשו ערוץ אחד ושלושים שניות, והגיבו כשזה קורה. תיקון שנעלם לתוך שום דבר הוא התיקון האחרון שאותו אדם שולח.

אמרו מי החליט, ותנו לבקר את זה

לעוזר שהוצג בידי אף אחד במיוחד אין בעל שאפשר להתלונן אליו, ולכן התלונות הולכות לצדדים ומגיעות כאי-שיתוף. נקבו באדם שהחליט, הזמינו את ההתנגדויות מוקדם, וצפו שהשבוע הראשון של תגובות יהיה חומר ההגדרה הטוב ביותר שתקבלו. מי שעונה על השאלות האלה כל היום יודע בדיוק איפה זה ייכשל.