Операционная работа

Вопросы, которые задаёт ваша же команда, и кого они для этого отрывают

В большинстве организаций самый быстрый способ что-то узнать - спросить того, кто знает, и именно в этом проблема: издержки ложатся на самого знающего, они невидимы, потому что никто не считает прерывания, и ответ так и не записывается, потому что «спросить» сработало. Документация не отсутствует - она не используется, а это другая проблема с другим решением.

Издержки сосредоточены, а не размазаны

Внутренние вопросы не распределяются ровно. Они сходятся на трёх-четырёх людях: тот, кто знает систему биллинга; тот, кто помнит, почему изменился процесс; тот, кто работает дольше всех. И у этих же людей обычно работа, которую прерывать дороже всего. Прежде чем что-то покупать, попросите их неделю записывать, о чём и кто их спрашивал. Список почти всегда короче и однообразнее, чем все ожидают.

Неудача поиска - это результат измерения, а не ошибка пользователя

К коллеге идут потому, что поиск не сработал, а не сработал он по находимым причинам: в документе официальный термин, а человек искал бытовой; ответ лежит в презентации, приложенной к письму; три документа противоречат друг другу и ни один не датирован. Ассистент, читающий те же документы, провалится в тех же местах - и это полезно: его провалы и есть точный аудит того, какие документы непригодны.

Решить, на что вообще можно так отвечать

Эту часть пропустить нельзя. Вилки зарплат, дисциплинарные вопросы, всё из личного дела, коммерчески чувствительные условия и всё, что человек сказал кадровой службе конфиденциально, не должны лежать в одном наборе с политикой расходов и инструкцией по VPN. Решение состоит в том, какие документы входят в область и кто может спрашивать, - это решение о правах доступа, а не настройка. Принимайте его до загрузки первого документа, а не после того, как кто-то задал интересный вопрос.

Журнал неотвеченного - это и есть очередь на документирование

То, на что ассистент не смог ответить, упорядоченное по частоте вопроса, - первый по-настоящему приоритизированный список документации, какой у большинства организаций вообще был. И приоритет задан реальным спросом, а не тем, кто согласился писать. Организации регулярно обнаруживают, что упражнение стоило больше как аудит знаний, чем как автоматизация.

Частые вопросы

Зачем нужен ассистент по внутренним знаниям?
Отвечать на вопросы, которые сотрудники задают постоянно и у которых уже есть задокументированный ответ: политики, процессы, как сделать повторяющуюся задачу. Это не замена документации, а способ сделать существующую документацию достижимой - и способ выяснить, какие её части непригодны.
Как не допустить туда чувствительное?
Решить, какие документы входят в область, до загрузки чего-либо, и считать это управлением доступом, а не настройкой. Личные дела, данные о зарплатах, дисциплинарные записи и всё сказанное конфиденциально должны лежать вообще вне набора, а не ограничиваться внутри него. Если поставщик не может показать, как область соблюдается, - это и есть ответ.
А если наши документы противоречат друг другу?
Тогда ассистент выведет противоречие наружу, и это неприятно и ценно. Требуйте, чтобы ответы ссылались на источник: тогда расхождение видно, а не разрешается молча в пользу того документа, который нашёлся первым. Недатированные противоречащие документы - самая частая находка всего этого упражнения.
Сработает ли это, если знания живут в головах?
Для той части, что только в головах, - нет: программа не достанет того, что никогда не записывали, и поставщик, намекающий на обратное, продаёт вам проблему. Что она сделает - это даст точный перечень того, что существует только в головах, а это и нужно, чтобы начать исправлять.
Как понять, помогло ли?
Мерить то, что вы собирались изменить: попросить тех трёх-четырёх, кого прерывают чаще всего, записывать вопросы неделю до и неделю после. Счётчики использования говорят, что инструментом пользовались; счётчики прерываний говорят, имело ли это значение.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.