Решить, что считать результатом, - до того как что-то включено

Выбирайте то, что хотели изменить, а не то, что легко считать

Если проблема была в том, что трёх человек дёргают весь день, показатель - число прерываний у этих трёх, посчитанное за неделю до и за неделю после. Если проблема была в том, что ночные обращения лежали до понедельника, показатель - время до первого ответа по ночным обращениям. Объём разговоров не отвечает ни на то, ни на другое, и именно его вам предложат. Запишите показатель до подписания договора: потом его за вас определят доступные данные.

Снимите базу до запуска, иначе измерения нет

Этот шаг пропускают почти все, и восстановить его потом нельзя. Неделя ручного подсчёта до любых изменений - достаточно палочек на листе - превращает каждое последующее число в доказательство. Без неё единственное доступное сравнение - с впечатлением о том, как было раньше, а впечатления подстраиваются под то, что только что поставили.

Показатель, который не может ухудшиться, ничего вам не говорит

Доля разрешённых, оценки удовлетворённости по отвеченным разговорам и проценты отведённых обращений обладают общим свойством: они считаются по тем взаимодействиям, которые ассистент обработал, и потому растут, когда он берёт меньше трудных. Любую такую цифру ставьте рядом с числом переданного человеку и числом оставшегося без ответа вовсе. Если поставщик не может показать второе, первое - украшение.

Читайте расшифровки - выборкой и по расписанию

Двадцать внимательно прочитанных разговоров скажут больше любой панели, и это единственный способ найти ответы, которые были уверенно неверными: они проходят как разрешённые. Поставьте это кому-то в календарь раз в месяц, а не надейтесь на любопытство. Организации, делающие это регулярно, обнаруживают, что самым ценным результатом была не автоматизация, а список вопросов, которые никто не задокументировал.