Эксплуатация

Ваша документация на одном языке, а команда - нет

Склад спрашивает по-русски, бригада на объекте по-арабски, офис по-ивритски, а регламент существует на одном из этих языков. Сегодня эти вопросы идут к тому на смене, кто читает нужный язык, а у него есть своя работа. Довод за помощника здесь сильный, и у него есть один конкретный отказ, которого никто не проверяет.

Вопрос приходит на одном языке, а источник на другом

В этом весь механизм, и понять его стоит до всякой покупки: ответ надо найти в документе, которого спрашивающий не читает, и выдать на языке, на котором документ не написан. Для процедурного содержания это работает хорошо, а для всего, где формулировка имеет вес, - плохо; и именно это различение надо сделать до включения, а не после.

Что безопасно передавать на любом языке

Часы смен, отпуск в общих чертах, где найти форму, кому сообщить об отсутствии, порядок действий при повреждении, как забронировать машину. Операционное содержание, где слегка иная формулировка ничего не меняет. Это большая часть потока и именно её стоит автоматизировать первой.

Что должно остаться в оригинале и почему

Всё, на чём человека можно призвать к ответу или на что он положится себе во вред: формулировки дисциплинарных мер, условия договора, инструкция по безопасности, точность которой важна, всё, что надзор утвердил на конкретном языке. Верное поведение - сказать на языке спрашивающего, что документ говорит нечто определённое, и дать оригинал, а не его пересказ. Переведённая инструкция по безопасности - это новая инструкция.

Отказ, которого никто не проверяет

Помощник, не нашедший ответа на языке спрашивающего, иногда ответит из версии документа на другом языке - старого регламента, регионального варианта, страницы, которую никто не обновлял. Результат выйдет гладким, уверенным и неверным так, что спрашивающий этого не обнаружит: он не читает источник. Проверяйте нарочно: задайте на каждом языке вопрос, ответ на который у ваших версий расходится, и посмотрите, какая вернётся.

Частые вопросы

Надо ли сперва перевести весь регламент?
Обычно нет, и это полезная находка. Переведите процедурные разделы, о которых действительно спрашивают, - журнал неотвеченного покажет их за месяц, - а остальное оставьте в оригинале, и пусть помощник на него указывает. Полный перевод - большой проект, производящий в основном страницы, которых никто не открывает.
Могут ли спрашивать на языке, на котором мы вообще не публикуем?
Будут, и что помощник станет делать тогда, стоит решить заранее. Ответ из языка, на котором не спрашивали, иногда уместен и обязан быть видимым: скажите, на каком языке источник. Молча переводить документ, не утверждённый для этой аудитории, - вот поведение, которое надо предотвратить.
Как проверить ответ на языке, которого в кадрах никто не читает?
Так же, как проверяли бы работу нового сотрудника: выборочно, по расписанию, с тем, кто читает. Требуйте от помощника показывать, из какого документа взят ответ, - и проверка превратится в сверку ссылки, а не в суждение о переводе.
Стоит ли это делать для команды из двадцати человек?
Зависит от того, кто отвечает сейчас. Если двуязычного начальника смены перебивают восемь раз за смену, издержки сосредоточены на одном человеке и больше, чем подсказывает численность. Эту величину и стоит измерить до решения, а измеряется она обычно вопросом к нему.
А те, кто предпочитает спрашивать человека?
Большинство так и будет поначалу, а те, кто не станет, нередко как раз и не решались спрашивать вовсе - и это результат, который стоит заметить. Держите человеческий путь открытым и видимым: помощника, который стал единственным вариантом, начинают ненавидеть, а не использовать.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.