שאלות על נהלים: כשהכלל הכתוב והכלל הנוהג אינם זהים

השאלה היא סימפטום של שני מקורות

כששואלים את אותה שאלה כל שבוע, זה כמעט מעולם לא מפני שהתשובה קשה. זה מפני שיש שתי תשובות במחזור: הנוהל מלפני ארבע שנים והדרך שבה הצוות עושה את זה מאז. אנשים שואלים עמית במקום לקרוא, מפני שהקריאה כבר הכשילה אותם. התיקון הוא להחליט איזה מקור מחייב ולהוציא את השני מהמחזור - וזו פעולה של הנהלה ולא של תוכנה.

שלושה סוגי שאלות נהלים, שלוש התנהגויות נכונות

שאלה פרוצדורלית מיושבת - איך מגישים החזר הוצאות, כמה זמן מראש מודיעים על חופשה - יש לה תשובה מפורסמת אחת וצריך לענות עליה. שאלה עם תנאים - האם המקרה המסוים הזה עומד בהם - צריך לנקוב בכלל ובתנאים ולעצור לפני הפסיקה. שאלה עם השלכה משפטית או תעסוקתית - פיטורים, תלונה, שכר, כל דבר שנוגע לעמית מסוים - חייבת לעבור לאדם בלי ניסיון לענות. הכשל הרגיל הוא לאחד את השלוש לאחת.

תשובה שגויה בטוחה בעצמה גרועה משתיקה

מי שלא קיבל תשובה ישאל שוב. מי שקיבל תשובה שגויה ומתקבלת על הדעת יפעל לפיה, ואף אחד לא יגלה את הטעות עד שיהיו לה השלכות. בגלל האסימטריה הזאת ההתנהגות הנכונה בשאלה שאין לה תשובה היא לאמר מה לא ידוע ולנקוב במי שאחראי; ולכן "האם הוא ענה על הכול?" הוא המדד הלא נכון, ו"האם הוא ענה במקום כלשהו לא נכון?" הוא הנכון.

היומן הוא רשימת מה שצריך לכתוב מחדש

הרשימה של מה שאנשים באמת שואלים, במילים שלהם ובתדירות שבה הם שואלים, היא המסמך השימושי ביותר שיכול להיות לצוות תפעול וכמעט לאף אחד אין אותה - מפני שהשאלות מגיעות בעל פה, ליד השולחנות. אם אוספים אותה חודש, היא נוקבת בחמשת סעיפי הנוהל ששווה לכתוב מחדש, והיא עושה זאת במילים של העובדים ולא במילים של הנוהל.