להחליט מה נחשב הצלחה - לפני שמשהו מופעל
רוב הארגונים מגלים אחרי חצי שנה שאינם יכולים לומר אם העוזר עזר, כי המספרים היחידים שנאספו הם אלה שלוח הבקרה של הספק מפיק: שיחות, הודעות, שיעור פתרון. אלה מודדים שימוש. השאלה הייתה אם משהו השתפר, והתשובה דורשת מדד שנבחר מראש, נמדד לפני ההשקה, ומסוגל לזוז בכיוון שלא הייתם רוצים - כי מדד שיכול רק להשתפר אינו מדידה.
בחרו את מה שרציתם לשנות, לא את מה שקל לספור
אם הבעיה הייתה ששלושה אנשים מופרעים כל היום, המדד הוא מספר ההפרעות לשלושתם, נספר שבוע לפני ושבוע אחרי. אם הבעיה הייתה שפניות שהגיעו בלילה נשארו ללא מענה עד יום שני, המדד הוא זמן עד התשובה הראשונה בפניות הלילה. נפח השיחות אינו עונה על אף אחת מהן, והוא המספר שיוצע לכם. רשמו את המדד לפני שאתם חותמים, כי אחר כך הנתונים הזמינים יחליטו במקומכם.
מדדו את קו הבסיס לפני ההשקה, אחרת אין מדידה
זה הצעד שכמעט כולם מדלגים עליו ואי אפשר לשחזר אותו אחר כך. שבוע של ספירה ידנית לפני כל שינוי - קווים על דף מספיקים - הופך כל מספר שאחריו לראיה. בלעדיו ההשוואה היחידה היא מול התרשמות מאיך שהיה, וההתרשמות מתיישרת לפי מה שהרגע הותקן.
מדד שאינו יכול להחמיר אינו אומר לכם דבר
שיעור פתרון, ציוני שביעות רצון על שיחות שנענו ואחוזי הסחה חולקים תכונה: הם מחושבים על האינטראקציות שהעוזר טיפל בהן, ולכן משתפרים כשהוא לוקח פחות קשות. הציבו כל מספר כזה לצד מספר מה שעבר לאדם ומה שנשאר בלי מענה בכלל. אם הספק אינו יכול להראות את השני, הראשון הוא קישוט.
קראו תמלילים - במדגם ולפי לוח זמנים
עשרים שיחות שנקראו כראוי אומרות יותר מכל לוח בקרה, והן הדרך היחידה למצוא את התשובות שהיו שגויות בביטחון: אלה נספרות כנפתרות. שימו זאת ביומן של מישהו פעם בחודש ואל תסתמכו על סקרנות. ארגונים שעושים זאת דרך קבע מגלים שהתוצר הערך ביותר לא היה האוטומציה אלא רשימת השאלות שאף אחד לא תיעד.
שאלות נפוצות
מה למדוד כדי לדעת אם עוזר AI עזר?
למה קו הבסיס חייב להיות ראשון?
מה לא בסדר בשיעור פתרון?
למה לקרוא תמלילים אם יש לוח בקרה?
אחרי כמה זמן אפשר לשפוט?
דברו איתנו
השאירו פרטים ונחזור אליכם. אין צורך בשיחת מכירות כדי לקבל תשובה.