חלון צ'אט אינו נגיש כברירת מחדל, ואיש אינו בודק

ארבע בדיקות שכל אחד יעשה בעשר דקות

פתחו אותו במקלדת בלבד וסגרו שוב. עברו בו ב-Tab וראו לאן הולך המיקוד. הגדילו את העמוד למאתיים אחוז וראו אם הוא עוד נכנס. הפעילו קורא מסך והאזינו למה שהודעה חדשה מכריזה. שום דבר מזה אינו דורש מומחה, כל אחד מהם מוצא משהו, ואת הראשון רוב הארגונים מעולם לא עשו.

בעיית ההכרזה ייחודית לצ'אט

שיחה מעדכנת חלק מעמוד בלי לטעון אותו מחדש, וזו בדיוק התבנית שקוראי מסך מטפלים בה רע אלא אם הממשק אומר זאת במפורש. תשובה שמופיעה בשקט בלתי נראית למי שאינו רואה אותה מגיעה. זו שאלה להציב לספק באותן מילים - איך הודעה חדשה מוכרזת - והתשובה מבדילה ווידג'ט שנבנה בקפידה מאחד שנבנה מהר.

שפה פשוטה היא מרכיב נגישות ולא העדפת סגנון

הניסוח של העוזר עצמו חשוב לא פחות מהתגיות שלו. משפטים ארוכים, הסתייגויות ואוצר מילים מנהלי מדירים אנשים עם שונות קוגניטיבית, קוראים בשפה שנייה וכל מי שמאזין לקורא מסך במהירות. משפטים קצרים, רעיון אחד בכל אחד, התשובה ראשונה - אותה משמעת שהופכת תשובה ראויה לציטוט הופכת אותה שמישה.

המסלול האנושי חייב להיות נגיש באותו אופן

אם המסלול החלופי מהעוזר הוא מספר טלפון, הוא אינו חלופה לכולם. הציעו לפחות מסלול אחד שאינו קולי - אימייל, טופס, ערוץ טקסט - והפכו אותו גלוי בתוך השיחה ולא קבור בעמוד קשר. עוזר נגיש עם הסלמה בלתי נגישה הוא מסדרון לדלת נעולה.